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媒体:官方通报为什么每每推高舆情

2023-09-20 04:59:26  来源: 长安街知事   作者:京平
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  面对突发舆情,身处聚光灯下,以官方通报回应社会关切实属各部门各单位的必备技能。

  但盘点诸多案例,很多旨在一锤定音的官方通报,非但没有让舆情热度应声而降,反而成了众矢之的,引发二次甚至多次舆情。

  “灭火”变“浇油”,究竟是公众太苛刻,还是通报不得法?

  (一)

  舆情汹涌,非身处其间不能感受。

  每一个被推至风口浪尖的主体都压力山大,每一份官方通报想必也都凝结了大量的调查、多方的协商和反复的修改。

  但在容错空间几近于零的舆论环境下,官方通报的每个词每句话,都会被拿到放大镜下“过审”。仔细复盘,那些深陷舆论漩涡的官方通报,常常犯了以下错误:

  姗姗来迟。“谣言已经跑遍半个地球了,真相还在穿鞋。”第一时间不发声,错过了回应窗口期,丧失了第一定义权,迟到的解释在沸反盈天的舆论面前,显得被动又羸弱。

  避重就轻。或分不清主次,或顾左右而言他,总给人遮遮掩掩、答非所问之感。提供的信息增量拉不直外界心中的问号,反而在大家反感的内容上过多着墨,无异于自引炮火。

  论据不足。对调查过程语焉不详,对论证过程含糊带过,通报结论自然显得不够给力,而“情绪稳定”“妥善解决”“达成和解”等粗线条表述,则免不了招致怀疑甚至阴谋论。

  措辞欠妥。明明谈的是社会悲剧,却态度冷漠、言语生硬;明明讲的是严肃问题,却抖了机灵、夹杂网语;有的甚至违背人情常理,搞出“低级红,高级黑”的闹剧。

  急于求成。忽视传播规律,总想通过“一次性答复”让热度散去,通过定性的话语给事件盖棺定论。但公众并不会听一个结论就自动画上句号,越想尽快平事越有可能招事。

  官方通报本质上就是与人沟通,一词一句都应传递真诚的姿态。诚如上述这般引人不悦,非但不“通”,反倒留下一道道“沟”,难免失分。

  (二)

  “舆论者,造因之无上乘也,一切事业之母也。”

  舆情与民情民意息息相关。官方通报一旦失焦跑偏,势必造成次生负面影响。

  简单问题复杂化。当断不断,反受其乱。那些迟滞缺位的通报,往往让小事拖大、大事拖炸。特别是今天,公众对权益的敏感、对公开的要求、对信息的把握更甚以往,在该说话的时候失声,在该对话的时候回避,必然丧失引导舆论的主动性。不断质疑与被动处置的循环中,严重占用社会资源,耗费行政管理成本。

  按下葫芦浮起瓢。社交媒体的兴起,带来话语权的分散。人人都有麦克风,人人都是评论员,也意味着官方通报中的任何词句,都可能被带往四面八方的空间。当这种“超链接思维”投射到公共事件上,便体现为“舆情搭车”现象。一个事件没按住,事件中的任何细节都可能成为新的索引,导致更多关联舆情。拔出萝卜带出泥,最终搅得人仰马翻。

  透支官方通报的可信度。从传播学的研究来看,人们在认知事物时,往往依赖于一个框架,而这个框架的形成源于其现实生活经验。具体到政府与市民的沟通上,那些回应失当、进退失据的通报,势必令许多人对官方通报印象不佳。久而久之,刻板印象一旦形成,政府部门就会陷入塔西佗陷阱,在很大程度上对工作开展形成掣肘。

  (三)

  今天,中国网民数量已超10亿。众声喧哗、多元分化的天然属性决定了任何一份官方通报,都不可能让所有人满意。

  有业内人士坦言,“网友骂骂咧咧地散去”就是舆情应对基本成功的常态。

  这个意义上,官方通报追求的或许并不是有问必应、事无巨细,而是要切准社会关切的最大公约数,让大多数人得到想知道的答案。

  结合正反两方面的案例可以看出,官方通报至少要兼顾以下方面:

  其一,时效性。

  “天下武功,唯快不破”。这个“快”,不仅是在一时一事上快速回应,也是对于潜在风险的快速研判。

  面对全民关注的社会事件,舆论留给有关部门工作的时间窗口越来越小,早一分说清原委,就早一分把握主动。不过,越是争议事件,往往越是情况复杂。发掘真相,需要时间;判断结论,需要证据。面对客观存在的调查周期,是不是闷头干活即可?恐怕不尽然,毕竟官方信息缺位,流言蜚语就会上位。实事求是,坦诚相待,及时告知处置和调查的阶段性进展和未来需要的时间,才能避免误会、争取理解。

  其二,含金量。

  以确定性信息消弭不确定性,这是官方通报的存在意义。

  舆情事件发生后,舆论场往往充斥着信任和不信任、理性和情绪的对立。一旦官方通报在事实描述中间存在空白,时间线上出现漏洞,“质疑派”就会占据上风,甚至推翻整个通报。在这个问题上,切莫想当然,必须要有受众意识,积极倾听民之所呼,对于公众欲知未知且可以披露的内容,予以公开详细回应,以严谨的逻辑和扎实的论据推导出结论,才能经得起外界严苛的审视。

  其三,分寸感。

  围观群众渴求事实真相,官方通报渴求外界认可,但这绝不意味着官方通报要通过一味迎合博取好评。

  什么该说,说到什么程度,采用什么措辞,都需要综合考量之上的精准拿捏。特别是很多敏感事件,往往涉及到司法程序、保密要求、个人隐私等具体情况,需要具体问题具体分析,同时兼顾到多重约束条件。把这些情况都实实在在地讲明白,本身就是有诚意的体现。

  (四)

  摒弃“高高在上”“我说你听”的单向传播,注重“我说你评”“你问我答”的双向互动,其实公众期待的,无非是一份权威而不装腔作势、专业而又通俗易懂的官方通报而已。

  话风反映作风。官方通报其实并不全然看文字水平、传播技巧,关键要站稳群众立场、树立群众意识。

  事实上,官方通报不仅仅是一种政务公开的程序,更是联系群众的方法。可一到现实场景中,一些部门首先考虑的不是公众所呼,而是上级会否问责、如何减少担责。也正是这样的心态,导致很多官方通报的写作逻辑不是奔着回应公众去的,而是想方设法降低影响、推卸责任。一来二去,最终压力全都传导给了宣传部门,“笔杆子”“发言人”反倒成了“责任人”“背锅侠”。

  舆情当前,真诚大于技巧。“拖、瞒、封、堵、压”的应对方式早已失效,评判舆情应对成效的也不是上级,而是公众。

  从善如流、知错即改的姿态,在很大程度上更加可信、可敬、可亲。更重要的是,“巧妇难为无米之炊”。如果没有负责事件处置的实际工作部门提供权威详尽的信息,全凭“笔杆子”“发言人”是不可能扭转舆情的。

  上下联动、群策群力,才可能拿出一份有理有据有人情的通报,最高效地平息舆情。

  (五)

  有些人总有这样的误解,以为没有质疑声音,才算工作平妥;以为掩盖了问题,才算治理有方。

  但换个角度看,外界的质疑和追问,也是在砥砺政府信息公开的速度与力度。信息越是畅通,摩擦系数越小,工作效率越高。

  以发展的眼光来看,从被动到主动,从消极到积极,相关部门的媒介素养已在实践中得到普遍提升。坚持问题导向,持续优化提升,“帮倒忙”的官方通报一定会越来越少,也会让“谣言止于公开,互信缘于透明”成为更多机关单位的共识。

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