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拿什么说服消费者从奔驰引擎盖上走下来?

2019-04-20 09:39:45  来源:央视网  作者:西坡
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  西安女车主在奔驰引擎盖上维权成功之后,已经在兰州、长沙等多地出现了效仿者,广东顺德竟然还有孕妇爬上奔驰车顶维权。对此,女车主家人对记者表示,媒体关注后一直怕给大家做了错误的示范,不想看到大家都去爬引擎盖,鼓励车主通过正规程序维权。“不能还没走正规程序,就指望按闹分配。”

  奔驰的引擎盖显然已经成了热门地标,以致网友调侃,奔驰将来会不会推出防坐式引擎盖。引擎盖维权固然有些滑稽,像孕妇爬上引擎盖也不安全,但这个现象以一种戏剧性的方式揭示了正规维权渠道的不通畅。相关企业和相关部门都应该从这一课中汲取到足够的教训。

  除了极个别碰瓷式维权者,几乎没人会赞同按闹分配。因为一般个体在与庞大的企业、集团对抗的过程中是极度弱势的,他们耗得起,你耗不起。西安女车主引发的现象级舆情是可遇不可求的,效仿者也会面临效力衰减的问题,效仿者多了,围观群众也会渐渐失去新鲜感。

  所以不仅奔驰、4S店不希望消费者继续爬引擎盖,消费者自己也无法从引擎盖上找到长远的正义。但问题在于拿什么说服消费者从引擎盖上走下来。如果这些天的新闻和舆论换来的只是以公关为目的的个案解决,那么将来还会有人爬上引擎盖,或者被迫发明新的办法“按闹解决”。

  维权的消费者被逼上引擎盖,归根结底反映了汽车销售行业根深蒂固的两个问题:监管无力和市场垄断。

  一些地方出现爬引擎盖的效仿者之后,当地相关部门的响应非常快。比如那名孕妇爬上车顶之后,现场有穿制服的工作人员打伞保护,还有救护车到场待命。这说明市场监管在很大程度上还是以事后灭火为主,生怕事情闹大了不好收场。然而扬汤止沸不如釜底抽薪,假如能够实现常态化监管,就不会有那么多火需要灭了。

  就拿金融服务费来说,这是行业内一直存在的“灰色地带”,并不是新出现的问题。但是在此之前,几乎没人想到要去解决这个问题。监管部门对于行业乱象的长期“失明”,导致消费者对正规维权渠道缺乏信心。西安女车主在穷尽正规程序之后被迫走上引擎盖,而有些人是因为一贯感受不到监管的存在,所以直接绕过正规程序赤膊上阵维权。

  4S店面对消费者时的强势地位,则是逼消费者爬上引擎盖的另一个重要原因。市场经济发展到了今天,很少有一个行业能像汽车销售行业这么把消费者玩弄于股掌之上。

  原因不能归结到从业者的道德素质上,因为逐利是经济人的本性,也是市场经济的动力。但是在发展成熟、竞争充分的行业,卖家应不敢过于得罪买家。比如,现在的网购退款基本都是无障碍的。这就是汽车销售行业的奇怪之处所在,知名、昂贵如奔驰,都如此不守规矩。

  汽车4S店原本是一门躺着都能挣钱的生意,因为中国的汽车销售长期依赖单一的4S店体系。4S店与厂家结成利益联盟,消费者别无选择,以致“行业惯例”就是那个时候留下来的。

  值得注意的是,这两年随着国内市场汽车销量增长乏力乃至出现下滑,4S店感受到了市场竞争的压力。但是许多经销商非但没有改进服务,反而通过套路消费者的方式转嫁压力。归根结底还是因为电商等新兴汽车销售渠道雷声大雨点小,还没有触动原有的利益格局。这就要从全产业链的层面进行反思,是否有妨碍竞争的藩篱需要拆除。

  总而言之,让欺侮消费者的经销商付出更大代价,让消费者有更多选择余地,才能根除“店大欺客”的痼疾。

  本文首发于央视网《见识》栏目,同时可订阅微信公众号“央视网”查阅。

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